Медиация — инструмент первой необходимости в здравоохранении
8 октября в Объединённом Деловом совете по медиации прошла онлайн- встреча на тему: ««Перспективы применения медиации в спорах между медицинскими организациями и пациентами». Сфера здравоохранения отличается высоким уровнем потенциальной конфликтогенности, поэтому здесь сохраняется высокая потребность в урегулировании споров с помощью альтернативных государственному суду инструментов, с помощью медиации.
По словам идейного вдохновителя и организатора онлайн-встреч, председателя Делового совета по медиации, генерального директора Центра медиации «ПокровЪ», тренера медиатора Татьяны Еремеевой, коммуникация доктора и пациента не ограничивается только профессиональным полем, многие обратившиеся за медицинской помощью приносят с собой вопросы «из жизни». Ценным будет, если администрация медицинских учреждений, медицинский персонал и пациенты, приобретут навыки слышать и слушать друг — друга. Нередко искусство переводчика с медицинского на человеческий выполняет профессиональный медиатор. Или происходит обучение медицинских работников коммуникативным навыкам, которые позволяют предупредить возникновение конфликтных ситуаций.
Открыл встречу Рябов Алексей, Руководитель юридической службы Уполномоченного при Президенте РФ по защите прав предпринимателей, профессиональный медиатор (г. Москва). Спикер сравнил работу медиатора с высшей математикой в медиации, потому-что это слишком деликатная область. Это не про деньги, как правило, это про жизнь и здоровье, здесь очень всегда высоко эмоциональное напряжение, когда медиатор примиряет стороны.
С развёрнутым докладом выступил Рожанский Андрей, начальник департамента правовой работы, заместитель Председателя Центра медиации Кузбаской Торгово-промышленной палаты, медиатор (г. Кемерово). «Выбранная тема мне крайне важна, потому как помимо образования в сфере медиации, я имею ещё и медицинское образование и проработал на этом поприще более семи лет. Самые хрупкие отношения между пациентами и врачами, медицинскими учреждениями. Одной из причин является снижение доверия к медицине у населения. При этом, отвечая на вопрос применима ли медиация в медицине, несомненно применима. Ведь медиатор — это переводчик мысли, он создаёт для спорящих сторон комфортную, конфиденциальную, безопасную среду для цели — найти взаимовыгодное решение.
В чём смысл медиации, какая выгода для частных клиник и пациентов:
1. Скорость разрешения спорной ситуации. Судебное производство по медицинским спорам одно из самых долгих. В самом лучшем случае пол года, в самом худшем, со всеми обжалованиями и экспертизами, несколько лет. Изматывающие судебные процессы у всех участников спора отбирают время и нервы.
2. Снижение репутационных рисков. Имя клиники, врача, зарабатывается годами. Это конкурентный инструмент. Репутация это то, что повышает стоимость бизнеса. Многие перед тем, как обратиться в клинику, смотрят отзывы в Интернете.
3. Сохранение конфиденциальности. Никому не хочется, чтобы предстоящий спор стал достоянием общественности. Если стороны садятся за стол переговоров, то об этом не будут знать ни Роспотребнадзор, ни Росздравнадзор, ни Прокуратура, ни суд, не будет информации в СМИ и в ГАС РФ «ПРАВОСУДИЕ».
4. Экономическая выгода. Во время судебного разбирательства участники процесса тратят денежные средства на оплату госпошлины, на дорогостоящие экспертизы. А так как вина клиники презюмируется и клиенту нет необходимости доказывать её вину. То доказать администрации медицинской организации, что всё было безупречно непросто. А при неблагоприятных последствиях, к расходам добавляются ещё и штрафы, выплаты морального вреда и т. п.
5. Выявление системных ошибок. В ходе переговоров по урегулированию спора, можно обнаружить часто встречающиеся слабые места в работе клиники и усовершенствовать работу.
Какие факторы помогут внедрять медиацию интенсивнее. Частной медицине вообще ни чего не мешает повысить свой уровень информированности о бесконфликтных способах разрешения спора. Провести повышение квалификации сотрудников по направлению развития у медицинских работников медиативной компетентности, навыков эффективного общения с пациентами и их родственниками, разрешения и предотвращения конфликтных ситуаций в практической деятельности. Или приглашать медиатора во время возникновения спора. Это можно сделать и в онлайн — формате. А ещё клиники могут включать медиативную оговорку в текст договора с пациентом. И ещё хорошо бы было разъяснять клиенту лично, при заключении договора, что при возникновении спора, прежде всего установлен порядок проведения медиации. И это ни в коем случае не умаляет права ни одной из сторон обратиться в суд в дальнейшем.»
Ольга Князева, исполнительный директор саморегулируемой организации СОЮЗ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ "МЕДСОЮЗ" (г. Челябинск), отметила, что в ходе своей работы, она работает по улаживанию конфликтов и с контрольно-надзорными органами и с пациентами, у которых возникают жалобы. И есть несколько причин, сдерживающих развитие медиации. Да, клиника заинтересована в том, чтобы решить спор как можно быстрее. Если есть в клинике штатный юрист, они в первую очередь заинтересованы, чтобы это была медиативная процедура. Бывают случаи, когда не все пациенты готовы довериться третьей стороне — медиатору. Пациенты приходят «заряженные» на состязательность, на получение компенсации. Как правило, клиент приходит с юристом и у них уже есть «достоверная» информация, что они выиграют иск. А есть небольшие конфликты по вопросам качества сервисных услуг и эти вопросы часто регулируются в ходе переговоров.
В наших клиниках у всех вставлена медиативная оговорка в основных договорах. И пока броня, связанная с низким уровнем договороспособности пациента на первом этапе спорных взаимоотношений, не будет пробита, пока закон «О защите прав потребителей» не будет делать медицинскую услугу настолько привлекательной для конфликтов, медиация будет очень сильно буксовать.
Зато, отметила Ольга Князева, в законе «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» появилось досудебное обжалование актов проверки надзорных органов и это сдвинуло с мёртвой точки, позволило организациям избежать судебных расходов и оперативно разрешать сложные ситуации.
Директор ООО «Медицина и право» Кривова Любовь (Чебоксары) рассказала о собственной медиации, которую она провела в медицинской отрасли и о том, что в ходе переговоров пришли к новым решениям.
Сухая Юлиана, к.м.н. доцент кафедры оперативной хирургии, клинической анатомии и патологической анатомии ФГБОУ ВО РОСТГМУ, медицинский юрист, профессиональный медиатор обратила внимание на то, что часто ей приходится представлять именно пациентов клиник и пациенты в основном выигрывают в спорах с клиниками. При чём представитель клиента может быть даже с низким уровнем юридического образования и без опыта работы. И ещё есть такие клиники, которые понятия не имеют о том, что такое медиация. Если появляется пациент с жалобой, не всегда он хочет денег. И в практике спикера было несколько дел, когда самое главное, что хотели бы получить клиенты, это извинения и разъяснения, почему так произошло. Когда уже прошли судебные заседания, противники заключения мирового соглашения понимают, что упущено время и потеряны деньги, происходит заключение мира.
По итогам встречи участники решили, что будет важно, если сформируется или специальный Совет в Министерстве здравоохранения или Служба медицинской медиации, которые включили бы в свой состав представителей Министерства здравоохранения, ведущих страховых компаний, работающих в сфере медицинского страхования, медицинских учреждений и ассоциаций и важно создать реестр медиаторов со специализацией в медицинской сфере. Такую службу могли бы финансировать частные клиники и качественно информировать пациентов о медиации.
Следующая встреча Объединённого Делового совета по медиации пройдёт 8 ноября. А видео — запись встречи можно посмотреть по ссылке в комментарии.
